金山網(wǎng)訊 今年以來，鎮(zhèn)江市急救中心持續(xù)深化“溫度急救”專項(xiàng)行動(dòng)，創(chuàng)新推出“碼上傾聽”專項(xiàng)工作，將群眾監(jiān)督渠道前移至急救服務(wù)一線，通過在每輛救護(hù)車上張貼“急救服務(wù)先鋒崗服務(wù)承諾”和“暖心急救·碼上傾聽”二維碼，同步公布監(jiān)督電話，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)渠道，推動(dòng)急救服務(wù)從“事后受理、被動(dòng)接訴”向“前端傾聽、主動(dòng)改進(jìn)”轉(zhuǎn)變。

此前，群眾對院前急救服務(wù)的意見建議，主要通過12345熱線、電話回訪等渠道反映，部分訴求存在反饋鏈條長、表達(dá)不夠便捷等問題?，F(xiàn)在，群眾在接受急救服務(wù)后，可以通過掃碼、撥打監(jiān)督電話、12345熱線、滿意度回訪等多種方式，對服務(wù)態(tài)度、溝通解釋、現(xiàn)場處置、轉(zhuǎn)運(yùn)保障等提出意見、建議或表揚(yáng)，形成更加多元、順暢、便捷的訴求表達(dá)體系。

“碼上傾聽”不只是簡單增加一個(gè)二維碼，而是急救中心主動(dòng)接受群眾監(jiān)督、主動(dòng)聽取真實(shí)聲音、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板的具體舉措。通過將反饋關(guān)口前移至院前轉(zhuǎn)運(yùn)最前端，更早地發(fā)現(xiàn)、更快地處置苗頭性、細(xì)節(jié)性問題，將群眾感受直接轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)方向。目前，鎮(zhèn)江市急救中心堅(jiān)持公開服務(wù)承諾與收集群眾反饋同步推進(jìn)，明確文明服務(wù)、規(guī)范施救、廉潔自律等要求。對各類渠道收集到的評(píng)價(jià)意見統(tǒng)一歸集、定期梳理、匯總分析，并納入院前急救質(zhì)量控制相關(guān)工作中研究推進(jìn)，督促涉及單位認(rèn)真核查、及時(shí)整改，努力把群眾監(jiān)督轉(zhuǎn)化為提升急救服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效。

今年1至4月，鎮(zhèn)江市急救中心通過12345熱線累計(jì)收到表揚(yáng)工單9件，較去年同期明顯增長；回訪不滿意數(shù)同比下降約58%，急救回訪滿意率保持在99%以上，回訪中還收到2次電話表揚(yáng)。有患者家屬反饋，急救人員在現(xiàn)場處置和轉(zhuǎn)運(yùn)途中態(tài)度熱情、溝通耐心，能及時(shí)安撫家屬、解釋病情和轉(zhuǎn)運(yùn)安排。同時(shí)，也有群眾提出“部分轉(zhuǎn)運(yùn)場景下希望進(jìn)一步增加搬抬力量”等具體建議，為中心進(jìn)一步優(yōu)化轉(zhuǎn)運(yùn)保障、科學(xué)配置服務(wù)力量提供了參考。

下一步，鎮(zhèn)江市急救中心將繼續(xù)深化“溫度急救”專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步引導(dǎo)市民知曉并使用多元化訴求渠道，認(rèn)真梳理每一條意見建議，持續(xù)加強(qiáng)文明服務(wù)、規(guī)范操作、溝通解釋等方面的教育培訓(xùn)，統(tǒng)籌分析轉(zhuǎn)運(yùn)保障等群眾關(guān)切問題，推動(dòng)院前急救服務(wù)更加規(guī)范、精細(xì)、透明、高效，讓急救服務(wù)既有生命救援的速度，也有為民服務(wù)的溫度。（通訊員 祁雅雯 記者 彭羽佳）